La fidélisation clientèle pour le e-commerce : une nécessité ?
La société de consommation a énormément évolué ces dix dernières années avec notamment l’apparition et le développement de l’outil informatique associé à l’essor d’Internet. La couverture réseau en France ne cesse de s'améliorer pour aller toujours plus vite. Bientôt la 5G viendra encore révolutionner les échanges. L’accélération de la vitesse de connexion facilite encore plus les achats sur les sites marchands.
Les achats en ligne ont explosé ces dix dernières années avec un panier moyen annuel dépensé qui est passé de 930€ en 2012 à environ 2.200 € en 2018/2019 en France.
Et l'e-commerce a généré 103,4 MDS d'euros en 2019 en France.
Si l’on ajoute à cela que l’on peut tout acheter sur la toile, le e-commerce bénéficie sans aucun doute d’un bel avenir presque sans nuage. Mais comment s'assurer de la fidélisation clientèle face à une telle concurrence ?
Un système de fidélisation clientèle intégré à son e-commerce, pourquoi ?
Cependant, le métier de l’e-commerçant est également de fidéliser le cyberacheteur en lui proposant un système de fidélisation clientèle, créateur de lien.
L’offre proposée par les sites marchands s’est énormément développée avec pour conséquence directe une entrée spectaculaire des acteurs traditionnels qui proposent désormais aussi une offre en ligne : aux véadistes purs et durs (enseignes spécialisées dans les activités en ligne) s’est ajouté le “click and mortar” (ou acteurs traditionnels ayant développé une activité en ligne). Si l’on peut se féliciter d’un tel engouement pour les achats en ligne auprès de la clientèle, cela ravive forcément la concurrence déjà existante pour les achats dans les boutiques physiques.
Voilà pourquoi le e-commerçant doit relever le défi de créer et d’entretenir une relation de confiance pérenne sans jamais voir son client, de lui faire ressentir une expérience enthousiasmante au travers de ces quelques clics qui auront suffi à transformer son panier en commande ferme. Un programme de fidélisation clientèle aide à relever ce défi.
Pour cela, le e-commerçant dispose d’un certains nombres d’outils à utiliser avec intelligence.
Un programme de fidélisation clientèle, quels outils ?
Le premier outil doit lui permettre de mettre à la disposition du client une offre comparable à celle existant en boutique.
Une offre comme en boutique et un service irréprochable
En effet, le consommateur qui se tourne vers les sites marchands cherche avant tout à éviter la cohue des boutiques physiques tout en retrouvant ce qu’il a pu repérer dans la vitrine. Mais tout cela ne doit pas faire oublier que fidéliser un client c’est avant tout proposer une qualité de services irréprochable pour se démarquer de la concurrence. Voici quelques idées à ne pas négliger pour tirer son épingle du jeu : une livraison rapide, un mode de paiement souple et un mode de retour et de remboursement sans faille.
Des opérations marketing ciblées, fondées sur une bonne connaissance de ses clients pour une fidélisation clientèle performante
Mettre en place un système de fidélisation clientèle intégré à un site marchand c’est aussi facile en terme de mise en place que dans son utilisation. Il est plus que nécessaire de mettre en place un programme de fidélité dynamique capable de créer et renforcer ce lien acquis mais qui reste fragilisé par une offre sur la Toile désormais très facilement accessible pour les cyberacheteurs qui, pour une grande majorité, achètent exclusivement en ligne. Pour ce faire, il est nécessaire de bien connaître les consommateurs, ce qui vous permettra de mettre en place des opérations de marketing ciblées. Par exemple, envoyer quelques jours après l’achat un questionnaire de satisfaction peut vous permettre de remonter les points à améliorer et d’impliquer le client obtenant ainsi une chance de le fidéliser !
Développer un programme de fidélisation clientèle complet reste un très bon levier à activer sur la Toile.
Il serait dommageable de ne pas utiliser cet outil très prisé des commerces traditionnels et d’attendre que le consommateur file vers la concurrence ! Pensez-y très fort et tournez-vous vers un spécialiste reconnu pour vous aider dans cette démarche.