La fidélisation par l’abonnement : Au-delà des services, vers les expériences

Aujourd'hui, les abonnements sont partout ! Que ce soit pour regarder des séries en streaming, recevoir des box surprises chaque mois ou utiliser des logiciels, on s’abonne à tout. Dans ce contexte, les entreprises doivent redoubler d'efforts pour garder leurs clients fidèles.

Alors, comment faire pour aller plus loin et marquer les esprits sur le long terme ? 🤔

Voyons ensemble quelques idées ! 💡

1.  Comprendre les besoins et les désirs de vos clients

La première étape pour offrir des expériences qui sortent du lot, c'est de vraiment bien connaître vos clients.

Dans le monde des abonnements, cette compréhension est la base de toute stratégie de fidélisation réussie. Voici quelques conseils pour y arriver efficacement : 👇

Utiliser des enquêtes de satisfaction 

Les enquêtes de satisfaction sont un super moyen de savoir exactement ce que vos abonnés pensent de vos services. En posant les bonnes questions, vous pouvez récolter des infos précieuses sur leurs préférences, attentes et même ce qui pourrait être amélioré. Voici quelques astuces pour rendre vos enquêtes encore plus efficaces : 

•            Questions ouvertes et fermées : Mélangez questions ouvertes et fermées pour obtenir des données à la fois chiffrées et détaillées. Cela vous donnera un bon équilibre entre statistiques et retours plus nuancés.

•            Fréquence des enquêtes : Envoyez des enquêtes régulièrement, mais attention à ne pas trop en faire. Une enquête tous les trimestres, par exemple, peut suffire à rester à l'écoute sans fatiguer vos abonnés. 

•            Incentives : Encouragez vos abonnés à répondre en leur offrant des petits bonus : réductions, cadeaux exclusifs, ou même accès à du contenu premium ! 

Analyser les données clients

Les données que vous collectez sur vos abonnés sont une véritable mine d'or pour comprendre leurs comportements et leurs préférences ! 

Divisez vos abonnés en groupes basés sur des critères comme l'âge, le sexe, la localisation géographique et le comportement d'achat.  Cela vous permettra de cibler vos offres de manière plus précise et d'adapter vos messages pour chaque segment. 

Recueillir des feedbacks directs  

Les interactions directes avec vos abonnés constituent une source inestimable de feedback ! Que ce soit via le service client, les réseaux sociaux ou lors d’événements en direct, chaque échange est une chance d’apprendre. Voici quelques méthodes pour recueillir ces feedbacks directs : 👇

•            Appels et chats en direct : Incitez vos équipes de service clients à poser des questions sur l’expérience globale des abonnés à chaque interaction. C’est l’occasion de glaner des infos précieuses !

•            Réseaux sociaux : Gardez un œil sur les discussions sur les réseaux sociaux et engagez vous avec vos abonnés. Cela vous aidera à comprendre leurs points de vue et leurs préoccupations.

•            Groupes de discussion : Organisez des groupes de discussion ou des webinaires pour échanger directement avec vos abonnés les plus engagés. C’est le moment idéal pour récolter leurs idées et suggestions !

Identifier les défis, les passions et les attentes

Une fois que vous avez récolté des données et des retours, il est crucial de les analyser pour déceler les principaux défis, passions et attentes de vos abonnés. Voici quelques étapes pour y parvenir : 👇

•            Cartographie des parcours clients : Créez des cartes de parcours clients pour visualiser les différentes étapes que traversent vos abonnés. Cela vous aidera à repérer les points de friction et les moments clés !

•            Analyse des sentiments : Utilisez des outils d'analyse des sentiments pour capter les émotions et les perceptions de vos abonnés concernant votre service. C’est comme lire dans leurs pensées !

•            Benchmarking : Comparez vos découvertes avec les tendances du marché et les meilleures pratiques de vos concurrents. Cela vous permettra de situer vos performances et de dénicher des opportunités d'amélioration.

2.  Offrir une valeur ajoutée constante

La valeur que vos abonnés perçoivent de votre service doit toujours évoluer et se renforcer. Cela peut passer par des contenus exclusifs, des fonctionnalités supplémentaires ou des services complémentaires. Par exemple, un service de streaming pourrait proposer des avant-premières ou des interviews exclusives avec les créateurs de contenu. L'idée est d'apporter un petit "plus" qui justifie l'abonnement et le rend vraiment indispensable ! 💎

3.  Créer une communauté autour de votre marque

Les expériences mémorables sont souvent celles qu'on partage avec d'autres. Créez une communauté autour de votre marque où vos abonnés peuvent interagir, échanger leurs expériences et se sentir vraiment intégrés à un groupe. Cela peut passer par des forums en ligne, des événements exclusifs ou des groupes sur les réseaux sociaux. Une communauté active renforce le sentiment d’appartenance et encourage les abonnés à rester fidèles ! 🤝

4.  Personnalisation et pertinence

La personnalisation est clé dans l'économie de l'abonnement. Utilisez les données clients pour offrir des recommandations personnalisées, des offres sur mesure et des communications pertinentes. Plus votre service semble répondre de manière unique aux besoins individuels, plus il sera apprécié. Un service de box mensuelle, par exemple, pourrait adapter ses envois en fonction des préférences et des retours des abonnés.

5.  Surprendre et ravir

Créer des moments de surprise et de plaisir renforce la fidélité. Cela peut être des cadeaux inattendus, des réductions spéciales ou des expériences uniques. Ces petites attentions montrent à vos abonnés qu'ils sont valorisés et pensés, ce qui renforce leur engagement et leur satisfaction.

6.  Excellence du service client

Un service client réactif et empathique est essentiel pour fidéliser les abonnés. Assurez-vous que vos équipes sont bien formées et capables de résoudre rapidement les problèmes tout en faisant preuve de compréhension et de courtoisie. Un client satisfait d'une interaction avec le service client est un client plus fidèle.

7.  Recueillir et utiliser les feedbacks

Les feedbacks des abonnés sont une ressource inestimable pour toute entreprise cherchant à améliorer ses services et à fidéliser sa clientèle. Non seulement ils permettent de mieux comprendre les attentes et les frustrations de vos clients, mais ils sont aussi un levier puissant pour montrer que leur opinion compte vraiment. Voici comment encourager, recueillir et utiliser efficacement les feedbacks de vos abonnés.

Encourager les abonnés à donner leur avis

Pour recueillir des feedbacks constructifs, il est crucial de créer un environnement où les abonnés se sentent à l'aise et motivés à partager leurs pensées. Voici quelques stratégies pour y parvenir :

•            Facilitez l'accès aux canaux de feedback : Intégrez des options de feedback directement dans vos produits ou services. Par exemple, un bouton « Donner votre avis » sur votre site web ou votre application.

•            Incentivez les réponses : Offrez des incitations comme des remises, des cadeaux ou des accès à des contenus exclusifs pour encourager vos abonnés à partager leurs opinions.

•            Rendez le feedback simple et rapide : Utilisez des enquêtes courtes et concises qui ne prennent que quelques minutes à compléter. Un processus trop long ou compliqué découragera les réponses.

•            Promouvez la transparence et la communication : Informez régulièrement vos abonnés des changements et améliorations que vous avez apportés grâce à leurs feedbacks. Cela renforce leur sentiment d'être écoutés et valorisés.

Recueillir le feedback via divers canaux

Diversifiez les canaux par lesquels vous collectez des feedbacks pour obtenir une vue d'ensemble plus complète des opinions de vos abonnés. Voici quelques méthodes efficaces :

•            Enquêtes et questionnaires : Envoyez des enquêtes par email, SMS ou directement via votre application. Utilisez des plateformes notre plateforme Avomark pour créer vos questionnaire simplement

•            Commentaires sur les réseaux sociaux : Surveillez vos pages et groupes sociaux pour détecter les commentaires et discussions sur vos produits ou services.

•            Analyses des avis en ligne : Consultez les avis laissés sur des plateformes tierces (Google Reviews, Trustpilot, etc.) pour comprendre les perceptions extérieures de votre marque.

Dans l'économie de l'abonnement, la fidélisation passe par la création d'expériences riches et mémorables. En comprenant vos clients, en offrant une valeur ajoutée constante, en construisant une communauté, en personnalisant vos services, en surprenant vos abonnés, en offrant un excellent service client et en utilisant les feedbacks pour vous améliorer, vous pouvez transformer vos abonnés en véritables ambassadeurs de votre marque. L'avenir de la fidélisation réside dans la capacité à aller au-delà des services pour offrir des expériences qui touchent et marquent durablement.

Chez Avomark, nous nous engageons à vous accompagner dans cette démarche en proposant des solutions de fidélisation innovantes et adaptées à votre entreprise. Ensemble, construisons une relation durable avec vos clients.