Digitaliser sa relation client
La digitalisation de la relation client est primordiale depuis la transformation digitale de nombreuses marques.
Les consommateurs désormais très connectés, ont de nouvelles attentes vis-à-vis de leurs expériences clients.
Digitaliser la relation client : un élément clé de la fidélisation et de l'acquisition client
Qu'est-ce que la digitalisation de la relation client ?
La digitalisation de la relation client, c'est la transformation digitale qu’opèrent les entreprises pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client : immédiateté, écoute, clarté, suivi, proximité, etc. Pour répondre à ces nouvelles exigences, il est important d’être présent sur les canaux de communication numériques afin de dématérialiser les échanges entre une entreprise et ses clients
Plusieurs canaux sont impliqués pour y parvenir :
· Les réseaux sociaux : être présent et actif sur différents réseaux sociaux tels que Facebook, LinkedIn, Instagram, etc. Chaque média social possède une cible spécifique, il est donc important de connaître sa cible avant de se lancer sur les réseaux sociaux. L'idée est de répondre aux commentaires et avis laissés, ainsi qu’aux messages envoyés par les internautes.
· L’emailing : un canal traditionnel, mais surtout important en termes d'acquisition et image. Les campagnes emailing vous permettent d'atteindre autant de personnes que possible à partir de votre base clients. C'est une technique qui fait ses preuves auprès de nombreuses marques.
· Le wallet mobile : utilisé dans tous les secteurs d’activité, cette solution permet aujourd'hui à de nombreuses enseignes de proposer à leurs clients leurs cartes de fidélité, bons d’achat et autres directement sur leur smartphone. Ce canal permet également de communiquer facilement sur leurs offres et leurs promotions via des campagnes de notification push.
· Les plateformes d'avis clients : 88 % des internautes consultent des avis de consommateurs avant de réaliser un achat en ligne. Il est donc important pour les marques de surveiller les plateformes d’avis afin de gérer sa e-réputation.
Ces canaux numériques peuvent bien entendu être associés à des canaux traditionnels comme le téléphone pour un suivi personnalisé. Le click-to-call en est un bon exemple : les utilisateurs peuvent contacter une marque en cliquant sur un bouton sur le site Web de la marque, et être appelés directement par le service clients
Digitaliser sa relation client : pourquoi faire ?
L'omniprésence des réseaux sociaux et des nouvelles technologies a un impact sur les entreprises qui doivent répondre et s'adapter aux nouvelles habitudes de consommation. La digitalisation de la relation client est aujourd’hui essentielle pour fidéliser et acquérir de nouveaux clients.
Selon le Digital Report 2021, 75,9% des Français sont des utilisateurs actifs des réseaux sociaux. Ce chiffre démontre que les entreprises doivent être présentes, mais aussi activement impliquées sur ce canal de communication.
La digitalisation de la relation client permet de s'adapter aux parcours d'achat de consommateurs de plus en plus connectés. Dorénavant, il n’est pas rare qu'un client arrive dans un magasin après avoir vérifié au préalable sur le site internet de l’enseigne, ou lu des avis sur le produit ou bien consulté les réseaux sociaux de la marque.
C’est pourquoi digitaliser sa relation client est devenu primordial afin de se démarquer de la concurrence et de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.
Quelles sont les bonnes pratiques pour digitaliser sa relation client ?
Pour fidéliser correctement vos clients, il est important de bien les connaître. Grâce aux solutions Avomark, vous pouvez collecter et analyser des informations qui vous permettront de mieux cerner les profils clients.
- Quels canaux utilisent-ils et préfèrent-ils ?
- Sont-ils présents sur les réseaux sociaux ?
- Quels types de produits achètent-ils ?
- Quels est sont les paniers moyens ?
- Quand sont-ils connectés ?
- Se rend-ils sur votre site internet ? Et si oui, que recherchent-ils ?
Une fois toutes ces connaissances acquises, vous pourrez choisir les canaux qui répondent au mieux aux attentes de votre cible et choisir à quel moment les contacter pour des campagnes marketing.
Comment toucher un maximum d’acheteurs ?
En tant que consommateurs, nous avons tous nos habitudes d'achats et nos canaux préférés. Le but est de répondre aux attentes de tous les profils
C'est pourquoi il est important de diversifier et varier les canaux digitaux afin de toucher une cible plus large. Vous pouvez également mener une veille de la concurrence et observer ce qui se pratique avec succès sur le marché
Vous l’aurez compris, la digitalisation de la relation client est un enjeu majeur pour les entreprises. Qu'il s'agisse d'acquisition client ou de fidélisation client, de nombreux outils sont désormais disponibles pour s'adapter aux nouvelles attentes des consommateurs et atteindre de belles performances !