Le nouveau moteur des programmes de fidélité : le relationnel

De nos jours, la mécanique transactionnelle doit être la colonne vertébrale de tout programme de fidélité, notamment par le biais d'avantages financiers. Les Français attendent ce type de mécanisme car, selon eux, ils correspondent à la définition même de ce qu'est un programme de fidélité.

Mais les programmes de fidélité d’aujourd’hui doivent se réinventer s'ils veulent toucher plus de clients, et prendre la direction d’un engagement relationnelle et émotionnelle du client dans la marque. Pourquoi ne récompenser que les clients qui dépensent le plus ? La fidélité à la marque et l'engagement peuvent-ils être définis uniquement par les dépenses ? 

Récompensez différemment pour donner envie aux clients de vous rejoindre.

Le chiffre est clair : 61% des Français n'adhèrent pas au programme de fidélité car ils pensent qu'ils ne font pas assez d'achats auprès de la marque pour en bénéficier. Autrement dit, en n'offrant que des avantages transactionnels, la marque retranchera 61 % de ses clients potentiels de son programme. Pourtant les données clients sont très importantes aujourd'hui. Pourquoi se priver de tous ses clients potentiels qui, en plus, peuvent se sentir fortement attachés à la marque, mais n'achètent pas forcément les produits pour des raisons diverses et variées ? Ils peuvent pourtant être les meilleurs ambassadeurs de la marque. 

Récompensez toutes les interactions avec la marque

La clé du succès pour atteindre ces 61% est : récompenser les prospects autrement, donnez-leur l'opportunité de montrer leur fidélité et leur attachement à la marque autrement que par les transactions qu'ils peuvent effectuer. Par exemple, pour avoir parrainé des amis, pour avoir répondu à une enquête, etc. Mais là aussi vient l'importance de communiquer les caractéristiques du programme, d'expliquer aux clients les atouts qu'il offre pour les inciter à adhérer. Ces mécaniques étant nouvelles pour les clients, on ne peut négliger le rôle déterminant d'un message précis, cohérent, mais surtout, délivré. 

La fidélité à la marque et l'engagement peuvent-ils être définis uniquement par mes dépenses ? 

Ce sont surtout les jeunes de moins de 40 ans qui sont sensibles à tous ces nouveaux mécanismes mis en place dans les programmes de fidélité. Mais eux aussi ont besoin d'être informés et sensibilisés aux possibilités offertes par la marque : les mécaniques changent, mais plus lentement que les habitudes. Par conséquent, il est important de communiquer et de diffuser.